Приветствие

Здравствуйте, уважаемый читатель!

Приветствую Вас в своем блоге, который посвящен голосовым технологиям. На его страничках мы будем говорить о безграничном мире телефонной связи и сетевых технологий.

Основное внимание будет уделено решениям и технологиям в области IP-телефонии (Cisco, Nortel и др.) . Это IP PBX на базе Cisco Unified Communications Manager и Cisco Unified Communications Manager Express, контакт-центры Cisco, PBX Meridian 1 и Succession. Также я буду знакомить Вас с новостями из мира обучения - с курсами Cisco, созданными мной учебными материaлами и пособиями, авторскими курсами, а также многим другим.

Буду рад по возможности ответить на Ваши вопросы.

Добро пожаловать!

суббота, 3 сентября 2016 г.

Анкетирование (Post Call Survey) после разговора с оператором (UCCE+CVP), часть 2

Доброе утро,

Продолжим разговор об анкетировании позвонившего после разговора с оператором, начатый в первой части. Настало время обсудить VXML-приложение, которое, собственно, и проигрывает вопросы анкеты, а также сохраняет ответы, полученные от клиента. Как обычно, приведу скриншоты и дам необходимые пояснения.

суббота, 27 августа 2016 г.

Анкетирование (Post Call Survey) после разговора с оператором (UCCE+CVP), часть 1

Добрый день,

В данном посте мне хотелось бы поговорить о теме, которая интересует многих моих слушателей и читателей, занимающихся контакт-центрами. Речь пойдет о том, как настроить функцию автоматического анкетирования позвонившего клиента после разговора с оператором контакт-центра. Обычно такое анкетирование используют для обратной связи о качестве обслуживания.  Алгоритм обычно таков: клиент звонит в контакт-центр, отвечает оператор, а после того, как разговор заканчивается и оператор отключается, клиенту предлагается ответить на несколько вопросов анкеты и предоставить обратную связь. Давайте разберемся, как настроить такой функционал в Cisco Unified Contact Center Enterprise, в котором в качeстве IVR используется Cisco Cutomer Voice Portal.

суббота, 25 июля 2015 г.

UCCE & CVP: проблема с Send To VRU в скриптах ICM

Вчера довелось и мне столкнуться с достаточно частой проблемой, возникающей при создании скриптов ICM. Данная проблема очень распространена в моделях, где ICM интегрируется с голосовым порталом CVP. Она заключается в том, что когда вызов обрабатывается скриптом ICM и доходит в скрипте до узла Send To VRU, далее он попадает в неуспешную ветку, т.е фактически данный шаг не выполняется, и вызывающий слышит либо отбой, либо системное сообщение об ошибке.

пятница, 29 мая 2015 г.

Как сделать загрузочный DVD для инсталляции продуктов Cisco UC

В последнее время мне часто задают вопрос о том, как сделать загрузочный диск для инсталляции Cisco Unified Communication Manager для лаборатории или тестирования. Это сделать достаточно легко, и процедура неоднократно описана в разных источниках. В своей лаборатории я использую метод, описанный здесь:

http://htluo.blogspot.com/2010/04/how-to-make-non-bootable-iso-image.html

ВАЖНО! Данный метод не является рекомендованным вендором. Поэтому он годится только для инсталляций продуктов с целью ознакомления или обучения, но никак не для реальных проектов.

вторник, 28 апреля 2015 г.

Ошибка при запуске Client Configuration Tool (UCCX 10.5)

Доброе утро,

Вчера при работе с UCCX 10.5 неожиданно возникла проблема при установке консолей агентов (CAD). Как Вы знаете, перед установкой CAD на компьютерах с Windows необходимо сначала запускать инструмент UCCX, который называется Client Configuration Tool. Однако, в процессе его выполнения возникла ошибка "Default entry: awaiting return value from uploader.exe"

Данная проблема была вызвана несоответствующей версией Java, как это часто бывает. Наш PC имел самую последнюю версию Java, однако она почему-то не устраивала Client Configuration Tool. Пришлось ее удалить и установить Java 1.7 Update 51. После этого Client Configuration Tool нормально отработал, мы установили далее CAD, и снова обновили Java до последней версии.

Возможно, кому-то из вас данное решение будет полезным. Хорошего дня!

воскресенье, 1 марта 2015 г.

CLID вызывающего абонента на дисплее телефона агента (UCCX)

Здравствуйте!

Несколько дней назад я отвечал на вопрос одного из читателей блога по проблеме отображения номера вызывающего абонента на дисплее телефона агента. Вопрос состоял в том, что на UCCX в момент посылки вызова агенту на консоли агента (CAD)отображается правильный Calling номер звонящего, a на дисплее телефона отображается номер IVR-порта. После того, как агент ответит, на дисплее его телефона высвечивается правильный CLID, т.е номер звонящего. Можно ли изменить это поведение системы и сделать так, чтобы и на CAD, и на телефоне высвечивался правильный CLID до ответа агента?

пятница, 27 февраля 2015 г.

КПВ при посылке вызова агенту (UCCX)

Доброго всем времени суток,

Сегодня мы рассмотрим с вами сценарий для UCCX, который реализует возможность посылки сигнала КПВ (контроль посылки вызова) вызывающему абоненту, в момент, когда звонок отправляется агенту, и у агента звонит телефон. Проблема заключается в том, что когда вызов отправляется свободному агенту, по сути, совершается трансфер звонка, при этом вызывающий абонент находится в режиме удержания (на Hold его ставит ССМ) и слышит, что естественно, Music On Hold (MOH). Зачастую заказчикам это не нравится, и они хотят, чтобы в момент посылки вызова агенту звучал KПВ вместо MOH. O том, как это сделать, и пойдет речь в данном посте.

четверг, 12 июня 2014 г.

Сброс конференции при выходе из нее инициатора в CUCME

Добрый день!

Данный пост является ответом на вопрос одного из слушателя недавнего курса CVOICE. Вопрос был следующий - как в CUCME сделать так, чтобы собранная аппаратная (hardware) конференция рассыпалась при выходе из конференции ее инициатора (т.е. того, кто ее собирал).

Решение несложное. Нужно в ephone или ephone-template добавить команду conference drop-mode. Ее синтаксис таков:

conference drop-mode [creator | local]

Параметр creator - конференция прекращается при выходе из нее инициатора. Параметр local - конференция прекращается, когда из нее выходит последний абонент CUCME (т.е предотвращается ситуация, когда в конференции остаются только внешние абоненты).

Пример использования:

HQ-1(config)# ephone 1
HQ-1(config-ephone)# conference drop-mode creator


Всем хорошего дня!

воскресенье, 19 января 2014 г.

Presence на Сall Manager Express

Здравствуйте, мои уважаемые читатели!

Прежде всего хотел бы извиниться за столь долгое отсутствие новых постов. На то были определенные причины. А сегодня будем рассматривать, как настроить на CUCME, или, как его чаще называют, Call Manager Express, такую функцию как Presence .

Presence - это функционал, позволяющий видеть состояние телефона того или иного абонента телефонной станции. Перед тем, как совершить звонок, мы визуально можем увидеть, занят ли тот абонент, которому собираемся звонить, или же он свободен. Просмотр состояния можно настроить для кнопок быстрого набора (Speed Dials) или же для списков вызовов (Placed Calls, Missed Calls) и справочников. Причем возможен просмотр состояния не только абонентов собственной АТС, но и также просмотр состояния абонентов удаленной (встречной) АТС, если станции взаимодействуют между собой по протоколу сигнализации SIP.

суббота, 27 июля 2013 г.

Аватарки для CUPC / Jabber

Здравствуйте!

В своем очередном посте я хочу рассказать о том, как централизованно добавить аватарки пользователей для CUPC или Jabber. Пользоваться данными коммуникаторами намного интереснее и удобнее, если мы визуально видим фотку собеседника. Но не все знают, как можно подставить аватарки, чтобы они отображались в коммуникаторах. Об этом и пойдет далее речь.