Good evening!
The last week I delivered UCCXD 4.0 Cisco course. In the topology, I decided to replace UCCX 8.0 with 9.0.2. Actually, there were no special problems with the new version, however, on the course, we suddenly encountered the problem that the recording of agent conversations initiated from the supervisor desktops or from the agent desktops did not work. At the same time, monitoring of the agent line worked perfectly!!! In this post I will describe the symptoms of the problem and its solution.
So, when the Record button was pressed on the supervisor desktop, the recording did not start, a window popped up with the error "Unable to start recording for agent". If the Record button was pressed on the agent desktop, then the recording also did not work, the CAD state did not change, the record icon next to the active contact did not appear.
The solution to this problem is to change some settings in the Cisco Desktop Administrator, namely in the Multiline, Monitoring & Recording -> Display Settings section. By default, the following settings are as follows:
In order for the recording to work, you need to enable the Display Non-ACD Calls and Monitor / Record Non-ACD Calls checkboxes:
It is truly impossible to guess that the recording problem was caused precisely because of these checkboxes. Judging by their name, they should influence conversations taking place on non-agent (non-ACD) telephone lines, i.e. turn on recording, override, monitor for them. However, as it turned out, recording on agent lines does not work without them either!!! A bug... or maybe a mega feature :)
Здравствуйте Дмитрий! Процитирую Вас - "Это cisco! И я уже ни чему не удивляюсь." Похоже, Вы были правы:)
ReplyDeleteДмитрий, сильно отличается 9 версия от 8-й? Хотел у себя ставить 9-ю, интересовался в учебном центре "Микротест" по обучению для Контакт-Центра, сказали 9-й версии нет в программе у них. Вы в каком центре читали курс?
Здравствуйте, Родион!
ReplyDeleteЯ читал именно в Микротесте. Но дело в том, что действительно в курсе UCCXD 4.0 официально пока еще версия 8.0 рассматривается. Это была моя личная инициатива прочесть этот курс на 9ке, потому как это самая новая версия UCCX. Менеджеры Микротеста об замене софта просто не знали, поэтому не предлагали. Решение о замене софта я принял за неделю до курса, предварительно проверив сценарий лаб на своем оборудовании.
По поводу вопроса об отличиях 9ки от 8ки - есть отличия, правда, не так много их. Веб-чат добавлен, 400 агентов стало вместо 300, Historical Reporting теперь можно получать не только с помощью старого клиента, а еще и с помощью встроенного CUIC, работает фича Single Sign-on, отказались от интеграции с СМЕ.
Вот такие дела. Буду рад Вас видеть на курсах в Микротесте. Об особенностях курсов (контент) лучше пишите мне напрямую, тем более, что Вы знаете мой мейл. Мне не трудно рассказать.
Дмитрий, здравствуйте!
ReplyDeleteА мне данные галочки не помогли, так и пишет "Unable to start recording for agent Anna Sokolova"
С уважением, Владимир
Добрый день, Владимир.
DeleteА монитор агента (Silent Monitor) работает? Есть много факторов, которые влияют на запись\монитор звонка агенту. Вот что рекомендует проверить вендор:
Verify that all configuration details associated with recording/monitoring are checked.
Complete these steps:
Make sure that the Agent/Supervisor phones have SPAN TO PC PORT set to enabled.
Make sure that the Advertise G.722 Codec option in the enterprise parameter menu of the Cisco Unified Communications Manager is set to Disabled, as UCCX Desktop Monitoring does not support the G.722 codec.
The agents extension should be Unique on Call Manager, as the lines that are going to be monitored or recorded cannot be shared lines.
Make sure that Windows Firewall is disabled on the Agent/Supervisor Desktops.
Launch PostInstall.exe from the C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin folder on the agent PC. This should have the correct IP address of the NIC card that the PC is using. If the PC is using two NIC cards, one of them should be disabled. Desktop monitoring does not work if teaming is enabled on the NIC cards.
NIC binding should have the NIC used to record the first one at the Agent and Supervisor PCs. Right-click on My Network Places, select Properties > Advanced > Advanced Settings, and the recording NIC should be the first one in the Connections field. If not, move it to the first position, and reboot the PC.
The phone should be a daisy chain. For example, PC > IP Phone > Network.
The Recording Count must not be set to ZERO. Complete this step in order to ensure this is not the case:
From the Cisco Unified CCX Administration page, go to System > System Parameters, and set the number of the recording count appropriately.
On the UCCX server, complete these steps:
From the Navigation bar, choose Cisco Desktop Administrator.
Go to Services Configuration > Multiline, Monitoring and Recording > VOIP Monitoring Device, make sure that the default Monitor Service is selected, and Desktop Monitoring is enabled for each agent.
А ещё сетевая карта записываемых агентов должна поддерживать виланы(!) - причем тут это О_о хз, но информацию выудил с большим трудом. Плюс не дай бог на машине не одна сетевая карта. Драйвер в CIC который реализует Built in bridge ещё та штучка ;)
ReplyDeleteНамучился с этой системой записи и пару лет назад написал свою в которой информации о звонке гораздо больше чем в штатной. Как на очередном Cisco Connect вижу доклад по новой системе записи в которой реализованы такие же фичи! Может шапочку из фольги надо носить?